Info-mailbox automatisch sorteren: elke mail meteen bij de juiste afdeling
Jurjen Rijsdijk
Flowbros · automatisering voor het MKB
Wij (Jurjen en Albert-Jan, zwagers) hoorden het vorige week weer in een gesprek. Eén info-adres, honderden mails per week, en iemand van de klantenservice die ze stuk voor stuk doorstuurt naar het magazijn, de technische dienst of de receptie. Dat doorsturen kost tijd en de klant wacht ondertussen. Het grootste deel kun je automatisch laten doen, zonder dat een robot je klanten gaat antwoorden.
Hoe het nu vaak gaat
Een info@ of klantenservice@ adres vangt alles op. Bestellingen, retouren, storingen, sollicitaties, facturen van leveranciers, nieuwsbrieven. Iemand opent elke mail, leest 'm en zet 'm door. Bij een handelsbedrijf dat we spraken doen callcentermedewerkers dit tussen de telefoontjes door. Op drukke dagen loopt de stapel op en staat een storingsmelding een halve dag te wachten achter een vraag over openingstijden.
Wat wij bouwen: een sorteertrap
Elke binnenkomende mail loopt door drie treden. Zodra een trede zeker weet waar de mail hoort, stopt het.
Trede 1, vaste regels. Afzender staat op de leverancierslijst: administratie. Onderwerp bevat een ordernummer in jullie formaat: magazijn. Bijlage is een factuur: boekhouding. Dit is gewoon regelwerk, hier komt geen AI aan te pas.
Trede 2, AI leest mee. Blijft een mail over, dan plakt een taalmodel er een label op: storing, retour, offertevraag, sollicitatie, overig. Met een zekerheidsscore. Score hoog: doorzetten. Score laag: trede 3.
Trede 3, een mens. Alles waar de flow aan twijfelt komt in één map "Nog te sorteren". Daar kijkt iemand twee keer per dag in. Dezelfde persoon die eerst alles deed, nu met een fractie van de stapel.
Dit blijft gewoon in Outlook of Google Workspace
De mail zit al in een gedeeld postvak. De flow leest dat postvak uit, zet een categorie of label en verplaatst de mail naar de map van de afdeling, of stuurt 'm door naar hun eigen postvak. De medewerker merkt niets van de techniek. Hij ziet alleen minder mail die niet van hem is. Werkt een afdeling in een ticketsysteem of branchepakket, dan maken we daar een ticket van. Hoe dat zit als zo'n pakket geen API heeft, staat op API of geen API.
Wat wij bewust niet doen: klanten automatisch beantwoorden
Die vraag komt in hetzelfde gesprek. Ons advies is bijna altijd: doe dat niet, of heel beperkt. Een taalmodel ziet niet dat een mail urgent is. "Mijn machine doet het niet" en "kunnen jullie de brochure sturen" krijgen dezelfde nette toon. Een medewerker voelt het verschil en pakt de telefoon. Wat wel kan: een ontvangstbevestiging met waar de mail naartoe is en wanneer er antwoord komt. Laat je AI toch een conceptantwoord schrijven, zet er dan boven dat het door AI is opgesteld. Persoonlijke mails laten we met rust.
Rekenvoorbeeld
80 mails per dag op info@. Lezen en doorzetten: anderhalve minuut per mail. Dat is twee uur per dag, tien uur per week. Na de sorteertrap blijft 10 tot 15 procent over voor "Nog te sorteren": een kwartier per dag. De andere winst zit bij de klant: een storing ligt binnen een minuut bij de technische dienst.
Checklist: welke regels kun je nu al opschrijven?
| Kenmerk | Voorbeeld | Waar naartoe |
|---|---|---|
| Afzender op leverancierslijst | factuur@leverancier.nl | Administratie |
| Ordernummer in onderwerp | "Order 2026-1834" | Magazijn / orderdesk |
| Storing, defect, doet het niet | "Pomp valt steeds uit" | Technische dienst |
| Retour, ruilen, verkeerd geleverd | "Verkeerde maat ontvangen" | Klantenservice |
| Sollicitatie, cv als bijlage | "Sollicitatie magazijnmedewerker" | HR / directie |
| Nieuwsbrief, no-reply | noreply@... | Archief |
| Alles wat overblijft | AI-label of "Nog te sorteren" |
Wat je regelt voordat we beginnen
- Toegang tot het gedeelde postvak via een technisch account.
- Een lijst met afdelingen en wie wat oppakt. Meestal het lastigste stuk.
- Een afspraak over data: mails met persoonsgegevens gaan geanonimiseerd naar het model, of helemaal niet. Zie Automatisering of AI.
- Twee weken proefdraaien: de flow labelt wel, verplaatst nog niet. Dan zie je waar 'ie het fout heeft.
Uit de praktijk
Bij het handelsbedrijf hierboven zitten de afdelingen fysiek bij elkaar en werkt iedereen in Microsoft 365. Trede 1 vangt daar naar verwachting het grootste deel op, omdat leveranciers en ordernummers vaste patronen hebben. Bij een horecagroep wilde het salesteam weten hoeveel mails per dag binnenkomen en uitgaan, om de werkdruk meetbaar te maken. Dezelfde uitlezing die sorteert, telt dat ook.
Meer weten
Een sorteertrap is meestal het begin. Zodra de mail bij de juiste afdeling ligt, komt de volgende vraag: wat doen we ermee. Lees ook Automatisering of AI.
Verder lezen
Wil je weten wat er in jouw info-mailbox zit?
Stuur ons een week aan onderwerpregels (zonder namen) en we vertellen je welk deel met vaste regels kan. Vraag naar Jurjen Rijsdijk, jurjen@flowbros.nl.